不具合報告書 ポイント
社会人になって顧客に不具合を出してしまい、
不具合報告書を持って謝罪・説明する機会はないでしょうか。
最近も不具合報告書を作成したこともあり、
作成のポイントを記載しようと思います。
不具合報告書を作成するポイントは３点あります。
それぞれのポイントは、以下の通りです。
- 不具合の内容
- 発生原因
- 処置・今後の対応
不具合が発生した場合、顧客に迷惑がかかるのは当たり前ですが、
顧客のさらに先のエンドユーザーまで迷惑がかかる可能性があります。
報告書の例文なんて、調べればたくさんでてきすが、
顧客が知りたい情報を載せること！が不具合報告書のすべてです。
その観点からポイントを説明します。
当方はメーカー務めなので、製品不具合においての説明になります。
1.不具合の内容
まずは不具合の内容を簡潔に、ここで必要になってくるのは
不具合の品種名、台数、発生日、などの基本情報
その上で不具合の概要や事象を説明。
ここではその不具合による、ほかの製品への波及の有無も記載。
2.発生原因
原因が明確であれば、発生原因や、その製品が出荷されてしまった
流出原因を記載。
もし原因がわからないのであれば、今どんな調査をして、いつまでに
報告できるかを記載。
ダメな例）原因がまだわかってません。
よい例）原因はまだわかっておりませんが、ただいま該当箇所の部品の調査を
部品メーカーに依頼しており、回答は○月○日になります。
3.処置・今後の対応
不具合の処置をどうするか？
現場に行って対応？製品を新しく作り直す？
今後の対策はどうする？など必要な情報を記載します。
ここで重要なのは、 いつ どこで だれが いつまでに を
意識して記載してください。
いつまでに不具合が解消されるのかが最も知りたい情報とも
言えます。
不具合の原因はこうで、対策は○○とします。
よくここで今後は気を付けます！みたいな言い方を丁寧にする人が
いますが、そんなのなんの対策にもなりません。
ここでいう対策は仕組みづくりのことを指します。
たとえばですが、エクセルで検査結果の数字を入力したとして、
検査の基準値を超えたまま、気づかず出荷してしまった。
この対策に「気を付けます！」は×です。
「検査の基準値を超えた値が入力された場合は、条件付き書式の機能を
使ってエラーを出力する」など具体的なおかつ仕組みとしてなりたつ
ものを記載してください。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
ポイントをまとめましたが、
最終的には、顧客が必要な情報をまとめて報告する。
ということが不具合報告書の意義だと思っております。
どういった不具合なのか
どのような原因なのか
どういった処置・対策がとえれるのか
それらはいつまでに対応できるのか
をまとめれ不具合報告書として成り立つと思います。
謝らなければとよくわからない謝罪文を書くことは、
何のにもならないよ！と今の部下伝えたい・・・。
